زمان در شبکه های اجتماعی با سرعت متفاوتی حرکت می کند. یک دقیقه، نام تجاری شما یک میم اینترنتی محبوب است. مورد بعدی، شما هدف خشم شدید آنلاین هستید. زیرا مهم نیست که چقدر در مورد محتوای خود مراقب و محتاط باشید، بحران رسانه های اجتماعی همیشه این پتانسیل را دارد که به شما ضربه بزند.
خوشبختانه، بحران رسانه های اجتماعی نباید به معنای پایان شهرت برند شما باشد. در این پست، ما به نحوه برخورد با عواقب زمانی که نماینده خوب شما اشتباه می کند، می پردازیم.
هشدار اسپویلر: آماده شدن برای بدترین سناریو قبل از اینکه اتفاق بیفتد میتواند شما را آماده کند که حتی از ترولیها هم زنده بمانید. یک برنامه محکم، با فهرستی از ذینفعان و مسئولیتهای کلیدی و زنجیرهای از فرماندهی روشن داشته باشید. به این ترتیب، زمانی که بدتر به بدترین حالت می رسد، موقعیت خوبی خواهید داشت تا اعتبار برند خود را برگردانید.
البته، حتی بهتر است که بتوانید از یک بحران قبل از شروع آن جلوگیری کنید – بنابراین ما همچنین قصد داریم به روشهایی برای شناسایی مشکلات احتمالی در زمان ظهور نگاهی بیندازیم و دقیقاً نحوه خاموش کردن یک مشکل را در مراحل اولیه به اشتراک بگذاریم. (توجه: ما همچنین راهنمای استفاده از رسانه های اجتماعی برای مدیریت بحران و اضطراری را داریم ، اگر در این زمینه به کمک نیاز دارید).
دوره سقوط شما در مدیریت بحران رسانه های اجتماعی شروع می شود … اکنون!
پاداش: راهنمای استراتژی رسانه های اجتماعی گام به گام را با نکات حرفه ای در مورد چگونگی رشد حضور خود در رسانه های اجتماعی بخوانید.
بحران رسانه های اجتماعی چیست؟
بحران رسانه های اجتماعی به هر فعالیتی در پلتفرم های اجتماعی گفته می شود که ممکن است بر شهرت برند شما تأثیر منفی بگذارد.
برای روشن بودن، این چیزی بیش از یک اظهار نظر بی ادبانه عجیب و غریب یا شکایت یک مشتری است. بحران زمانی است که فعالیت رسانههای اجتماعی شما موجی از پاسخهای منفی را برانگیزد یا بدتر از آن، خواستار تحریم شود.
به عبارت دیگر، بحران رسانه های اجتماعی زمانی است که یک تغییر عمده در مکالمه آنلاین در مورد برند شما ایجاد می شود: اقدامی که باعث خشم، ناامیدی یا بی اعتمادی در مقیاس گسترده شده است. اگر به آن توجه نشود، می تواند عواقب بلندمدتی برای برند شما داشته باشد.
چه نوع رفتاری می تواند جرقه بحران رسانه های اجتماعی را ایجاد کند؟
نظرات غیر حساس یا غیر قابل لمس ، مانند این پست با دریافت ضعیف از برگر کینگ در روز جهانی زن.
هدف این بود که برداشتی گستاخانه از این عبارت جنسیتی ارائه دهیم و از سرآشپزهای زن رستوران آن تجلیل کنیم، اما لحن در توییتر گم شد و پیامد سریع بود.
پست های ریاکارانه هم باعث ایجاد هک می شود. توئیت رنگین کمانی خطوط هوایی آمریکا در مورد تزئینات ناوگان جدیدشان، واکنش های خشمگینانه ای را از سوی افرادی برانگیخت که از کمک های این شرکت به سازمان های ضد دگرباشان جنسی حمایت کردند.
رفتار ضعیف کارمند ممکن است الهام بخش یک بحران نیز باشد. شاید کسی درمان ضعیف را در یک محیط واقعی مستند کرده و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته است. یا شاید یک تعامل ناخوشایند خدمات مشتری اسکرین شات گرفته شده و ویروسی شده است.
فرصت دیگری برای بحران؟ شکست محصول یا نارضایتی مشتری. واکنش عمومی در مورد بستنی بیحساس Juneteeth والمارت، نامهای این برند را پر کرد. این یک بحران است، مطمئنا.
والمارت عزیز، امم… ک. با تشکر من حدس می زنم 🥴ویرایش: Modus Operandi. از فرهنگ سرمایه گذاری کنید. با تمام سیاهی…
ارسال شده توسط الکتریس جونز در یکشنبه، 22 می 2022
البته، برای اینکه متوجه شوید مقدار گرمای غیرمعمولی به سمت شما می آید، باید بدانید که “طبیعی” چگونه به نظر می رسد – به همین دلیل است که گوش دادن اجتماعی مداوم بسیار مهم است. بررسی گستره گفتگوی کلی و در نظر گرفتن نبض عموم در مورد درک برند می تواند به شما ایده محکمی از اینکه یک “روز عادی” برای برند شما چگونه است، بدهد.
همه اینها به این معناست که: به عنوان یک سازمان، قبل از اینکه بتوانید درباره رویداد به عنوان یک “بحران رسانه های اجتماعی” بالقوه فکر کنید، باید میزان تغییر در احساسات خود را مشخص کنید. هنگامی که اعداد به آن آستانه رسیدند، وضعیت را با افراد مناسب بررسی کنید تا تصمیم بگیرید که آیا باید طرح ارتباطی بحران خود را اجرا کنید یا فقط از طریق کانال های خدمات مشتری به صورت جداگانه با افرادی که نظرات خود را ارسال می کنند تماس بگیرید.
9 نکته مدیریت بحران رسانه های اجتماعی برای تجارت و برندها
هنگامی که جزر و مد تغییر می کند و شما خود را در معرض انتقاد یا خشم جمعی می بینید، در اینجا نحوه برخورد آورده شده است.
به سرعت پاسخ دهید
باور کنید یا نه، نادیده گرفتن مشکل باعث از بین رفتن آن نمی شود. و هر چه سریعتر واکنش نشان دهید، بهتر است. به هر حال، حتی در بهترین زمانها، بیش از سه چهارم مصرفکنندگان انتظار دارند که برندها در کمتر از 24 ساعت به نظرات یا نگرانیهای منفی پاسخ دهند. در بحران، پاسخگو بودن از اهمیت بیشتری برخوردار است.
شاید این به معنای صرفاً حذف سریع پست توهینآمیز باشد، یا شاید به معنای عذرخواهی یا پس گرفتن صمیمانه باشد. پاسخ هرچه که باشد، زودتر همیشه بهتر است – اجازه دادن به چیزی ماندگار به مشکل زمان بیشتری میدهد تا تبخیر شود.
به عنوان مثال، برگر کینگ انگلستان، توییت اصلی و تصادفی جنسی را حذف کرد و در عرض چند ساعت یک عذرخواهی و شفاف سازی در مورد نیات خود به اشتراک گذاشت و به سرعت سروصدا را آرام کرد.
ما شما را می شنویم. ما توییت اولیه خود را اشتباه گرفتیم و متاسفیم. هدف ما جلب توجه به این واقعیت بود که تنها 20 درصد از سرآشپزهای حرفه ای در آشپزخانه های بریتانیا زن هستند و با اعطای بورسیه های آشپزی به تغییر آن کمک کنیم. دفعه بعد بهتر عمل خواهیم کرد.
— برگر کینگ (@BurgerKingUK) 8 مارس 2021
صادقانه بگویم، مهم نیست که چقدر خوب آماده شده اید، ماهیت یک بحران به این معنی است که نمی توانید همه چیز را تنها با یک یا دو پست در رسانه های اجتماعی حل کنید. این یک معجزه روابط عمومی خواهد بود. اما فالوورهای شما و عموم مردم انتظار شنیدن صدای شما را دارند و مهم است که فورا مشکل را بپذیرید. حتی در تعطیلات، باید بتوانید در مواقع اضطراری به سرعت پاسخ دهید.
چند پست متواضعانه و آموزنده برای شما وقت می گذارد تا بقیه برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی خود را عملی کنید. به سادگی اذعان کنید که مشکلی وجود دارد و به مردم اطلاع دهید که اطلاعات بیشتری به زودی ارائه می شود.
البته نکته کلیدی برای حذف سریع همه چیز این است که مراقب اعلان ها و @ نامگذاری ها باشید . داشبورد Hootsuite می تواند به نظارت بر این نوع چیزها کمک کند.
ویدیوی زیر به شما نشان میدهد که چگونه از گوش دادن اجتماعی در Hootsuite برای رفع چنین بحران رسانههای اجتماعی در جوانی استفاده کنید.
خط مشی رسانه های اجتماعی خود را بررسی کنید
خوشبختانه، در حالی که برخی از بدترین بحرانهای رسانههای اجتماعی با پست کردن چیزی نامناسب توسط یک کارمند شروع میشوند، این نوع اسنافوسها نیز از سادهترین موارد اجتناب از آن هستند.
پیشگیری با یک سیاست رسانه اجتماعی شفاف برای شرکت شما شروع می شود. یک خوب باید دستورالعمل هایی برای استفاده مناسب ارائه دهد، انتظارات را برای حساب های مارک دار مشخص کند، و توضیح دهد که چگونه کارمندان می توانند در کانال های شخصی خود در مورد تجارت صحبت کنند.
دلار جنرال پس از اینکه یکی از مدیرانش نگاهی نه چندان تملق آمیز در پشت صحنه شرکت به اشتراک گذاشت، با انتقاداتی مواجه شد. در حالت ایدهآل، کسبوکار شما کارمندان را تشویق نمیکند تا شما را در ملاء عام مورد انتقاد قرار دهند، اما یک خطمشی رسانههای اجتماعی میتواند به کاهش پستهای با نیت خوب در مورد برند شما کمک کند.
@alwaysmrsgundel
البته، جزئیات سیاست رسانه های اجتماعی شما بر اساس عواملی مانند صنعت و اندازه شرکت شما متفاوت خواهد بود. در اینجا چند موضوع وجود دارد که همه سیاست های رسانه های اجتماعی باید شامل شوند:
- دستورالعمل های حق چاپ تصور نکنید که کارمندان درک می کنند که حق چاپ آنلاین چگونه اعمال می شود. دستورالعمل های روشنی در مورد نحوه استفاده و اعتبار محتوای شخص ثالث ارائه دهید.
- دستورالعمل های حفظ حریم خصوصی نحوه تعامل آنلاین با مشتریان و زمان انتقال مکالمه به کانال خصوصی را مشخص کنید.
- دستورالعمل های محرمانگی توضیح دهید که کارکنان اجازه دارند (حتی تشویق می شوند) چه اطلاعات تجاری را به اشتراک بگذارند و چه اطلاعاتی را باید مخفی نگه دارند.
- دستورالعمل های صوتی برند آیا لحن رسمی خود را حفظ می کنید؟ آیا تیم اجتماعی شما می تواند کمی مسخره شود؟
یک برنامه ارتباطی بحران داشته باشید
اگر از قبل برنامه ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی ندارید: آن را بسازید! این چیزی است که باید در زمانهای خوب بسازید، بنابراین ذهن روشن و درک عملی از نحوه واکنش در شرایط اضطراری رسانههای اجتماعی دارید.
هنگامی که مقامات بهداشتی کبک به طور تصادفی پیوندی به یک وب سایت مستهجن به جای اطلاعات بهداشتی Covid-19 ارسال کردند، نیازی به فکر کردن در مورد چگونگی رسیدگی به این وضعیت نداشتند.
En raison d’une position hors de notre contrôle، un lien avec du contenu inapproprié a été publié sur notre compte Twitter. Nous en cherchons les علل. ناخوشایند و ناراحت کننده.
— Santé Québec (@sante_qc) 14 آوریل 2022
با آماده شدن این سند، به جای بحث در مورد نحوه رسیدگی به امور یا منتظر ماندن برای ارزیابی مدیران ارشد، میتوانید به سرعت به هر مشکل احتمالی پاسخ دهید.
از این گذشته، اقدام در اسرع وقت بسیار مهم است (به همین دلیل است که “به سرعت پاسخ دهید” توصیه شماره 1 ما برای مقابله با این بحران بود!). بیش از یک چهارم بحران ها تنها در عرض یک ساعت در سطح بین المللی گسترش یافتند .
برنامه شما باید دقیقاً گامهایی را که همه در طول یک بحران در رسانههای اجتماعی برمیدارند، توصیف کند – از مدیران ارشد گرفته تا کارمندان جوانتر. فهرستی از افرادی که باید در هر مرحله از یک بحران احتمالی رسانه های اجتماعی هشدار داده شوند، بگنجانید.
برنامه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی شما باید شامل موارد زیر باشد:
- رهنمودهایی برای شناسایی نوع و بزرگی یک بحران.
- نقش ها و مسئولیت ها برای هر بخش.
- یک طرح ارتباطی برای به روز رسانی های داخلی.
- اطلاعات تماس به روز برای کارکنان مهم.
- فرآیندهای تایید برای پیام های ارسال شده در رسانه های اجتماعی.
- هرگونه پیام خارجی، تصویر یا اطلاعات از پیش تأیید شده.
- پیوندی به خط مشی رسانه های اجتماعی شما.
برای شناسایی مشکلات احتمالی، گوش دادن اجتماعی را تمرین کنید
بهترین حمله به قول خودشان دفاع خوب است. یک برنامه خوب شنیداری اجتماعی می تواند به شما کمک کند تا قبل از اینکه به یک بحران تبدیل شود، یک مسئله در حال ظهور را در رسانه های اجتماعی تشخیص دهید.
نظارت بر نامهای تجاری میتواند به شما هشدارهای پیشرفتهای درباره افزایش فعالیتهای اجتماعی بدهد. اما اگر واقعاً میخواهید مراقب یک بحران احتمالی رسانههای اجتماعی باشید، باید احساسات اجتماعی را زیر نظر داشته باشید .
احساسات اجتماعی معیاری است که احساسات مردم را در مورد برند شما نشان می دهد. اگر تغییر ناگهانی مشاهده کردید، این یک سرنخ فوری برای شروع به کندوکاو در جریان های شنیداری خود است تا ببینید مردم در مورد شما چه می گویند.
هنگامی که اسنیکرز در رسانه های اجتماعی در مورد تبلیغات متعصبانه ای که در بازار اسپانیا پخش کرد، واکنش شدیدی دریافت کرد، آنها توجه کردند. این تبلیغ به سرعت از تلویزیون اسپانیا خارج شد. اما اگر شرکت مراقب احساسات اجتماعی نبود، شاید هرگز متوجه نمی شد که تبلیغات چقدر توهین آمیز است.
بنابراین @SNICKERS یک تبلیغ منزجر کننده همجنسگرا هراسی را در اسپانیا تولید کرد که در آن یک پسر همجنسگرای پر زرق و برق با خوردن یک نوار اسنیکرز درمان می شود، و صاف می شود. من از اینکه چقدر این تبلیغ به طرز مشمئز کننده ای تعصب آمیز است شگفت زده شدم. اکنون این تبلیغ سه بعدی هوموفوبیک است که اسنیکرز انجام داده است. 1/
— جان آراووسیس 🇺🇸🇬🇷🏳️🌈 ex-verif’d (@aravosis) 6 اوت 2021
Hootsuite حتی دارای ادغام های مفیدی است که در صورت افزایش فعالیت، هشدار ارسال می کند، بنابراین شما چیزی را از دست ندهید.
با نظر دهندگان (همدلانه!) درگیر شوید
شما پاسخ اولیه را ارسال کرده اید. شما در حال کار بر روی پیام رسانی عمیق تر، با بیانیه رسمی یا ویدیویی از مدیر عامل هستید. اما شما همچنین باید در خط مقدم این بحران کار کنید… و این به معنای ورود به بخش نظرات یا مرور ذکرها در جاهای دیگر آنلاین است.
ویتریول را نادیده نگیرید. تعامل برای نشان دادن اینکه به واکنش مردم اهمیت می دهید و نگرانی های آنها را می شنوید، کلیدی است. اما آن را کوتاه نگه دارید و هر کاری که می کنید، بحث نکنید.
به جای اینکه از خود دفاع کنید یا وارد یک رویارویی طولانی شوید، راه را انتخاب کنید و نگرانی ها و ناامیدی ها را بپذیرید. اگر کسی توجه شما را بیشتر می خواهد، سعی کنید مکالمه را به پیام خصوصی، ایمیل یا تماس تلفنی منتقل کنید. اما با هر رسانه ای که با آن صحبت می کنید… در آن راه بالا بروید.
ارتباطات داخلی را در حرکت نگه دارید
اطلاعات نادرست و شایعات می توانند به همان راحتی در داخل شرکت شما منتشر شوند که در خارج از آن. و هنگامی که در زمان بحران سکوت از بالا برقرار می شود، زمزمه ها حتی سریع تر و خشمگین تر می آیند.
به عبارت دیگر: ارتباطات بحران شما باید شامل ارتباطات داخلی نیز باشد. این باعث میشود همه در یک مسیر باشند و تنش و عدم اطمینان را کاهش دهد.
در مورد اقدامات مورد نظر خود شفاف باشید و مطمئن شوید که همه افراد سازمان دقیقاً می دانند که در مورد بحران در رسانه های اجتماعی چه چیزی باید (یا نباید) بگویند. Hootsuite Amplify یک راه آسان برای توزیع پیامهای از پیش تأیید شده شرکت برای همه کارمندان ارائه میکند که میتوانند در حسابهای اجتماعی خود به اشتراک بگذارند.
حساب های خود را ایمن کنید
رمزهای عبور ضعیف و سایر خطرات امنیت رسانه های اجتماعی می توانند به سرعت برند شما را در معرض بحران رسانه های اجتماعی قرار دهند. در واقع، احتمال ایجاد بحران امنیت سایبری در کارکنان بیشتر از هکرها است.
هرچه افراد بیشتری رمز عبور حساب رسانه های اجتماعی شما را بدانند، شانس بیشتری برای نقض امنیت وجود دارد. گذرواژهها را در میان اعضای مختلف تیم خود که نیاز به دسترسی به حسابهای اجتماعی شما دارند، به اشتراک نگذارید.
نکته داغ: می توانید از یک سیستم متمرکز مانند Hootsuite برای کنترل مجوزهای کاربر و دادن سطح دسترسی مناسب استفاده کنید. دسترسی متمرکز همچنین به شما این امکان را میدهد که دسترسی کارکنانی را که شرکت را ترک میکنند یا به سمتی میروند که دیگر نیازی به ارسال پست در شبکه اجتماعی ندارند، لغو کنید.
پست های برنامه ریزی شده را در حالت مکث قرار دهید
حتی اگر یک پست شگفتانگیز برای روز جهانی دونات برنامهریزی کرده باشید، اگر درگیر یک بحران اجتماعی هستید، به درستی انجام نمیشود. زمان آن است که محتوای عالی را در حین معامله قرار دهید.
در بهترین حالت، یک پست برنامه ریزی شده به موقع شما را احمق نشان می دهد. در بدترین حالت، می تواند برنامه مدیریت بحران شما را کاملاً از مسیر خارج کند. به هر حال، برای همه ارتباطات بسیار مهم است که برنامه ریزی شده، سازگار و مناسب باشد. یک پست برنامه ریزی شده هیچ کدام از این موارد نخواهد بود.
با یک زمانبندی رسانههای اجتماعی مانند Hootsuite، توقف موقت محتوای رسانههای اجتماعی زمانبندیشده به سادگی کلیک کردن روی نماد توقف در نمایه سازمانتان و سپس وارد کردن دلیلی برای تعلیق است.
از تجربه درس بگیرید
اگرچه بحران های رسانه های اجتماعی می تواند استرس زا باشد، این تجربه می تواند درس های قدرتمندی را به سازمان شما ارائه دهد. هنگامی که طوفان را پشت سر گذاشتید، مطمئن شوید که یک ضرب و شتم برای توضیح و بررسی آنچه اتفاق افتاده است انجام دهید.
این فرصتی است تا در مورد اینکه چگونه نام تجاری شما دچار مشکل شد و چه چیزی موفق بود (یا نه!) در هنگام مواجهه با پیامدها، فکر کنید.
این بازتاب نباید به تنهایی اتفاق بیفتد. در واقع، هر چه دیدگاه ها بیشتر باشد، بهتر است. این زمان خوبی است تا کل شرکت را دور هم جمع کنید تا در مورد تجربه ای که همه تجربه کرده اید صحبت کنید و دانش و تجربیات تیم های مختلف را به اشتراک بگذارید. شاید بخش خدمات مشتری بینش مهمی داشته باشد. یا شاید روابط عمومی دستورالعمل های جدیدی دارد که باید در برنامه رسانه های اجتماعی شما گنجانده شود.
این پس از مرگ زمان خوبی برای بازاریابان رسانه های اجتماعی در تیم شما است تا طرح ارتباطات بحران را نیز بررسی کنند و در صورت نیاز با درس های آموخته شده، آنها را به روز کنند.
از Hootsuite برای مدیریت و نظارت بر تمام پروفایل های اجتماعی خود در یک مکان استفاده کنید. از روی یک داشبورد، می توانید ببینید که مردم در مورد برند شما چه می گویند و بر اساس آن پاسخ دهید. مجوز، انطباق، و ویژگی های امنیتی نیز هنگام مدیریت یا کاهش هر گونه بحران روابط عمومی مفید خواهد بود. امروز آن را رایگان امتحان کنید!